tranquangquoc
20-11-2012, 10:51 AM
Có thể nói nghề khách sạn là nghề “nghệ thuật của những chi tiết”, từ chất lượng, hình thức, cho tới nội dung đều phải đạt tới chuẩn mực riêng của nó. Điều này đòi hỏi những người làm quản lý khách sạn phải hiểu, cũng như phải có trình độ nhất định về kiến trúc, nghệ thuật, thẩm mỹ … để sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mỗi ngày đổi mới. Nó cũng giống như một cuốn sách lật không bao giờ có trang cuối, càng học càng thấy kiến thức hạn hẹp. Những kỹ năng làm việc luôn cần thiết với bất cứ nghề nào nhưng trong nghề khách sạn thì kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp, sức chịu đựng dẻo dai, trao dồi kiến thức là những kỹ năng mà người theo nghề sẽ phải không ngừng rèn giũa. Mỗi nghề nghiệp đều có những đặc thù riêng nhưng không thể phủ nhận điểm chung cho tất cả các nghề đó là chúng đều đáng để trân trọng. Bởi thế, có đi tìm hiểu sâu mỗi nghề nghiệp mới thấy trong đó là cả thế giới niềm vui, nỗi buồn với đủ cung bậc… <br /><br />Trải qua hơn 20 năm gắn bó với ngành Khách Sạn, bà Hoàng Thị Thúy Hoàng - Phó tổng Giám đốc Khách sạn Sheraton Sài Gòn chia sẻ: bà đã gặp không dưới 1001 tình huống khác nhau và có lẽ cũng chưa sách vở nào đề cập đến. Bà còn nhớ có một vị khách đã để lại ấn tượng khá sâu sắc. Mỗi lần ông tới Khách Sạn là hầu hết nhân viên phải hết sức chú ý. Bởi lẽ phòng ông ở lúc nào cũng có vấn đề, khi thì đèn không đủ ánh sáng, truyền hình nhảy kênh, vòi nước chảy chậm … Nhưng trước mỗi than phiền đó khách sạn đều khắc phục kịp thời. Có lẽ điều ấy khiến ông hài lòng, nên mỗi khi tới Việt Nam làm việc ông đều trở lại khách sạn và ở dài ngày hơn. Cũng nhờ có những than phiền từ ông, khách sạn mới biết được những sản phẩm, dịch vụ nào của khách sạn chưa làm thỏa mãn khách. Những người có thể góp ý thẳng thắn như vị khách đặc biệt nọ quả thực không nhiều<br /><br />Khách thì có muôn hình vạn trạng, người phục vụ phải tận tâm, giải quyết cho thấu tình đạt lý để khách thấy hài lòng và cảm nhận được cái tâm của những người làm nghề phục vụ. Chính điều ấy mới để lại dấu ấn trong lòng khách khi đã rời khách sạn. Và họ sẽ trở lại khi xem khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình, tiện nghi vật chất có thể đạt được sự hoàn hảo tột cùng, còn tình cảm lại là thứ vô hạn. Và ở góc độ nào đó chính nhờ những than phiền mà khách sạn biết được sản phẩm hay dịch vụ nào của khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách để có hướng khắc phục.<br /><br />Một trường hợp khác cũng rất đáng để rút kinh nghiệm mà bà Thúy Hoàng kể lại như sau: Lần đó có vị khách thuê phòng của khách sạn, ông dùng một loại dầu gội đầu chuyên biệt, tự pha chế nên không có nhãn mác. Vì thế khi làm vệ sinh phòng, nhân viên của khách sạn không nghĩ đó là đồ khách bỏ quên nên đã bỏ đi. Khi vị khách này ra tới phi trường về nước, ông mới sực nhớ ra và lập tức điện thoại về khách sạn thông báo đó là thứ mà ông rất cần. Lúc đó khách sạn đã phải huy động nhân viên lục tìm lại vật để quên cho khách. Rất may là nó đã được tìm thấy, vị khách đó đã rất vui mừng và hài lòng khi nhận lại chai dầu gội qua đường bưu điện. Về nước, ông đã gởi thư cảm ơn dịch vụ tuyệt vời của khách sạn và hứa hẹn nhất định sẽ trở lại khách sạn khi có dịp về Việt Nam. Trong lúc phục vụ khách, có những điều tưởng như không có giá trị gì, đồ bỏ quên đôi khi chỉ là cái áo cũ, cước gửi trả còn tốn gấp mấy lần nhưng người khách vẫn nhận lại. Bởi đó là kỷ vật, là kỷ niệm mà không phải dùng tiền là có thể mua được. “Đúng là kỷ niệm vui, buồn thì có muôn hình muôn vẻ. Thông thường, những dấu ấn tốt sẽ trở thành ký ức không quên đối với khách. Và sau những khoảnh khắc ấy, bỗng chốc họ trở thành bạn thân của mình. Đó là món quà vô giá mà nghề nghiệp trao tặng khi tôi làm trong ngành”, bà Thúy Hoàng chia sẻ.<br /><br />Ông Duơng Minh Ninh, Phó Giám đốc Khách sạn Majestic thường ví những người làm công tác quản lý khách sạn cũng giống như một nghệ sỹ vậy, sẽ phải đóng nhiều vai diễn khác nhau trong lúc làm việc. Khi đã khoác bộ đồng phục khách sạn vào rồi thì phải gác bỏ cái tôi ra ngoài, thoát vai thật để giao tiếp, đón chào khách với nụ cười trên môi, lòng nhiệt tình, tự nhiên và bình thản. “Khách hàng là thượng đế” - nhưng để làm cho Khách hàng hài lòng thì khó có một chuẩn nào để có thể đo lường. Muốn có được một bản lĩnh nghề nghiệp chuyên môn tốt thì trong mỗi người phải biết tự tích lũy, khổ luyện để có thể điều khiển được suy nghĩ, tâm lý của mình linh hoạt để có thể ứng biến với mọi hoàn cảnh. Những buồn vui của người làm trong nghề khách sạn, nhất là những người giữ vai trò quản lý phụ thuộc rất nhiều vào biên độ hài lòng của khách hàng. Vì thế đòi hỏi mỗi người trong nghề đều phải là người của mọi người