NGƯỜI ĐIỀU HÀNH!

[cangttt]

Hi all,<br />Thanh tui đặt tình huống và đề xuất chúng ta cùng ra kiến nghị và Mr Giám đốc quyết định để trở thành 1 thống nhất chung:<br />1 vị khách rất to con, cao 1.85m, nặng gần 100kg cùng vợ đến sân bay. Người hướng dẫn đón và 1 Toyota đời 2009 xuất hiện để đưa 2 vị khách này về khách sạn. Khi vị khách này vào xe và cảm thấy xe của Asian không gian quá nhỏ. Đặc biệt không gian từ băng ghế sau đến băng ghế trước lại ngắn so với chiều dài đùi của vị khách. Chỉ đi 1 đoạn đường từ sân bay về tới khách sạn trung tâm quận 1 của TPHCM nhưng vị khách này phải cố gắng xoay sở tư thế nhiều lần để cho thoải mái hơn. Đến khách sạn, vị khách ví dụ bộc lộ 1 trong 2 thái độ như 1/ nhẹ nhàng yêu cầu hướng dẫn đổi xe to hơn/ hoặc lên xe 7c; 2/ Bộc lộ vẻ khó chịu và yêu cầu công ty đổi xe to hơn hoặc 7c. Người hướng dẫn đt về và trình bày sự việc. Các bạn giúp Thanh giải quyết tình huống:<br />1/ Yêu cầu khách trả tiền thêm; hoặc khách phải chấp nhận xe 4c như chương trình?<br />2/ Nhanh chóng thay đổi xe 7c lên cho khách vì biết chắc khổ xe 4c Việt Nam cho dù đó là của Nhật, hay Úc, hay Pháp sản xuất tại Châu Á thì đều kích cỡ không to hơn nhau mấy. Trường hợp này không tính tiền thêm ở khách, nhưng công ty phải trả thêm 1 ít chi phí?<br />3/ Nói hướng dẫn giả vờ yes…yes… và đổi 1 con 4c khác (mặc dù khách cũng sẽ bị chật nhưng vờ như ổn)?<br />4/ Và cách giải quyết khác?<br />Trông chờ ý kiến mọi người. Gấp nhé vì mình sẽ gặp hoài đó! Các bác sale lưu ý việc này nhé!!!<br />Trân trong <br />Thanh<br />

[anphafurniture]

[quote name='Hồ Gia' date='16/04/2010 - 09:47 AM' post='52698']<br />Hi all,<br />Thanh tui đặt tình huống và đề xuất chúng ta cùng ra kiến nghị và Mr Giám đốc quyết định để trở thành 1 thống nhất chung:<br />1 vị khách rất to con, cao 1.85m, nặng gần 100kg cùng vợ đến sân bay. Người hướng dẫn đón và 1 Toyota đời 2009 xuất hiện để đưa 2 vị khách này về khách sạn. Khi vị khách này vào xe và cảm thấy xe của Asian không gian quá nhỏ. Đặc biệt không gian từ băng ghế sau đến băng ghế trước lại ngắn so với chiều dài đùi của vị khách. Chỉ đi 1 đoạn đường từ sân bay về tới khách sạn trung tâm quận 1 của TPHCM nhưng vị khách này phải cố gắng xoay sở tư thế nhiều lần để cho thoải mái hơn. Đến khách sạn, vị khách ví dụ bộc lộ 1 trong 2 thái độ như 1/ nhẹ nhàng yêu cầu hướng dẫn đổi xe to hơn/ hoặc lên xe 7c; 2/ Bộc lộ vẻ khó chịu và yêu cầu công ty đổi xe to hơn hoặc 7c. Người hướng dẫn đt về và trình bày sự việc. Các bạn giúp Thanh giải quyết tình huống:<br />1/ Yêu cầu khách trả tiền thêm; hoặc khách phải chấp nhận xe 4c như chương trình?<br />2/ Nhanh chóng thay đổi xe 7c lên cho khách vì biết chắc khổ xe 4c Việt Nam cho dù đó là của Nhật, hay Úc, hay Pháp sản xuất tại Châu Á thì đều kích cỡ không to hơn nhau mấy. Trường hợp này không tính tiền thêm ở khách, nhưng công ty phải trả thêm 1 ít chi phí?<br />3/ Nói hướng dẫn giả vờ yes…yes… và đổi 1 con 4c khác (mặc dù khách cũng sẽ bị chật nhưng vờ như ổn)?<br />4/ Và cách giải quyết khác?<br /><br /><br />^^ hihi<br />Em vào cm đầu tiên hy vọng cái tóp của bác hem bị xui^^<br /><br />E lưu ý ở phương án 2: kích cỡ xe của Úc, Pháp, Nhật.....đều không to hơn nhau là mấy ah???? ^^<br />Nhưng e vẫn chọn phương án này, nếu ngay từ bước đầu tiên đón khách đã không tạo được mấy thiện cảm thì coi như cả hành trình sau này đã tạo ấn tượng chưa tốt <img src="style_emoticons/<#EMO_DIR#>/smile.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":)" border="0" alt="smile.gif" /> ngược lại nếu đổi xe ngay từ đầu cho khách, cho dù mình mất 1 khoản chi phí nhỏ nhưng đương nhiên khách hài lòng và cực ấn tượng, vì người khách đó tự họ cũng ý thức được mình đô con hơn những khách nước ngoài khác mà lại được chăm sóc nhiệt tình thế, thì chẳng lý gì họ không &quot; mar&quot; cho cty mình cả, đây là phương pháp Mar rất hiệu quả đó chứ<img src="style_emoticons/<#EMO_DIR#>/smile.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":)" border="0" alt="smile.gif" /> thế này gọi là thả con săn sắt để bắt con cá rô được hem nhỉ ???? ^^<br />Các phương án khác e hok bít mà bình loạn, e ngoại đạo nên chỉ lựa chọn được trong khung thôi ah:) <br />Rất mong nghe được những ý kiến thông minh ^^

[dugarco]

chuan bi chiec 7 cho, khi nao co khach nhu vay la doi ngay

[xuanhoahcm]

em chưa gặp và mấy cái ni môn nghiệp vụ chưa đề cập.Theo anh Thanh,anh xử lý ntn?

[lamnguyenvn]

Em nghĩ là em sẽ kết hợp pp1 và 2: đi từ pp1 &gt;&gt;&gt;pp2 vẫn tế nhị xin lỗi khách đây là do điều kiện khách quan nên chi phí phát sinh khách phải chịu &gt;&gt;&gt; khách phản đối và làm căng thì&gt;&gt;&gt; chia đôi mỗi bên chịu 1/2. Và tùy theo tình hình và thái độ khách hàng có thể lui về pp2 nếu khách vẫn cương quyết. Và nếu có thể thì nói với bên sales cố gắng khai thác thông tin khách hàng ngay từ đầu để đễ bề sắp xếp và tính giá trước. (vì đây là khách lẻ)<br />Thân!

[dogothanhhien]

Sau là xin đưa ra 1 vài ý kiến của cá nhân em (mong bác Giáo viên trường chuyên đừng bắt lỗi kỹ quá, nếu có thì cũng do cao ma ko đành <img src="style_emoticons/<#EMO_DIR#>/biggrin.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":D" border="0" alt="biggrin.gif" /> dọa thôi bác nhé) Với quan điểm của em, dù là ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ, nhiệm vụ của người đièu hành tour vẫn phải là đảm bảo chất lượng chuơng trình, tạo dịch vụ tốt để tạo sự hài lòng cho khách hàng, với điều kiện mang về lợi ích kinh tế va thương hiệu cho doanh nghiệp (có thể chủ động quyết định những khoản chi phí nhỏ theo quy định cụ thể của DN trong những trường hợp cần thiết phải thực hiện ngay để phát triển công việc, nhằm giữ gìn hình ảnh và uy tín cua DN) (con nua) nhu truong hop bac neu ra, can phai xac dinh ro xem khach can su dung xe ngay hay co thoi gian cach quang de xoay chuyen. Cach xu ly toi uu chac chan la cong ty ko mat them chi phi phat sinh, khach vui ve chap nhan chi tra them tien de co the su dung xe phu hop voi yeu cau. Truong hop khach ko dong y tra them chi phi thi dieu hanh tour can nam ro loai xe ma khach da dat la xe 4c hay 7c hay theo ru xap xep cua cty. Chu dong thay xe phu hop cho khach neu chi phi phat sinh them nam trong dinh muc cho phep (voi em la 5 usd), neu chi phi phat sinh vuot gioi han quy dinh dieu hanh tour phai bao cao len cap lanh dao de xem muc chi phi them co duoc chap thuan hay ko. (bat ke truong hop thay doi xe the nao cung nhat dinh phai lam ro voi khach ve viec khach yeu cau thay xe va phia cty da no luc de lam khach hai long =&gt; de tranh nhung truong hop rac roi ve sau)

[evgueni]

tuyet doi ko dung cach 3. Cung can luu y viec noi chuyen, thoa thuan, giai thich voi khach hang hoac la do ben Sales lam viec hoac la do dich than dieu hanh tour co su lien lac de thoa thuan voi khach chu ko de Hdv lam viec. Truong hop bat buoc phai su dung xe nho khong the thay doi xe cho khach cung can phai co su giai thich ro rang cho khach (co nhieu cach, nhieu ly do de giai thich cho mot van de tro nen hop ly), tao nhung su bu dap khac danh cho khach de khach cam thay enjoy voi phan con lai cua chuong trinh. Rieng voi bac HoGia, truong hop nay bac gap nhieu lan ma bac cu ap dung cach 2 cua bac thi bac da mac loi &quot;thuong xuyen gay thiet hai cho cong ty&quot; (mot loi ma de bi lap lai nhieu lan, ko tim cach han che su viec tai dien ?) de nghi mr Giam doc phat tru 20% luong thang de canh cao