KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN [Lưu Trữ] - Chợ thông tin Du lịch Việt Nam

View Full Version : KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN

xuanhoahcm

26-05-2012, 11:08 AM

<div align='center'>GẶP KHÁCH - TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN CỰC KỲ QUAN TRỌNG!</div> *TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH: ĐẾN CƠ QUAN NHẬN HỒ SƠ, CHÚNG TA NÊN NẮM VỮNG 1 SỐ THÔNG TIN NHƯ SAU (NẾU VĂN PHÒNG CHƯA CHUẨN BỊ CHO TA): - CHƯƠNG TRÌNH ĐI CỦA KHÁCH: đọc nhiều lần để lưu ý những điểm đã qua (giống như ta đã biết trước (công ty khác hay cùng công ty), xem coi có gì thay đổi; lưu ý những điểm chưa từng đến (khoảng cách, thời gian xe chạy, bao nhiêu điểm có thể dừng để đi toilet (đừng bao giờ bắt khách ngồi hơn 1 gìơ rưỡi suốt trên xe), café, quán, điểm du lịch, điểm mới này có gì để khách tham quan, có nên mở thêm chương trình cho khách tham quan thêm không (tất nhiên chi phí thêm là bao nhiêu để thu khách thêm!) - Cứ lưu ý bằng bút đỏ để sao đó không quên; và chúng ta thoải mái trao đổi nhưng điều này với người điều hành tour, đồng nghiệp hướng dẫn và kể cả bác tài đi cùng. - DANH SÁCH ĐOÀN: + HỌ VÀ TÊN: khách phương tây đa số họ đi sau và tên đi trước, ngược lại với cách đặt họ và tên của người Việt mình. Thí dụ như Mr John Smith thì ông này tên John và họ Smith. Từ đây mình sẽ học nhớ tên sơ sơ khách trước, để lúc gặp mặt mình sẽ được nhớ nhanh hơn và sẽ làm cho khách ngạc nhiên cũng như họ sẽ tin tưởng mình ngay từ buổi đầu gặp mặt. + QUỐC GIA ĐẾN: Nghiên cứu quốc gia khách giúp mình chuẩn bị 1 số kiến thức căn bản về ngôn ngữ khách dùng, phong tục tập quán, địa lý khí hậu thời tiết...để khi giao tiếp khách mình sẽ có thể so sánh chung chung về đặc điểm nước mình và nước họ. ví dụ như khi so sánh khí hậu thời tiết miền nam và miền bắc nước ta cho 1 du khách người Úc, chúng ta có thể nói khí hậu thời tiết bắc nam nước Việt Nam khá giống như nam bắc Úc (đảo ngược lại...). Rồi ngôn ngữ nữa...ở đây Thanh chỉ nói riêng về mảng tiếng Anh không thôi (vì tiếng khác không biết nhiều (như tiếng Hoa, tiếng Nhật, tiếng Pháp, tiếng Campuchia và Nga)!!)...thì nếu chúng ta biết được khách đến từ Úc hay Anh hay Mỹ hay Tân Tây Lan hay Canada hay quốc gia khác dùng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai, lúc đó chúng ta sẽ theo kịp câu chuyện cũng như từ họ dùng một cách dễ dàng hơn... + NGHỀ NGHIỆP:nghiên cứu trước điều này giúp các bạn có câu hỏi tự mình đặt ra trước, và tin mình đi ...các bạn tự đặt câu hỏi và trả lời những câu hỏi trước...bạn sẽ cảm thấy rất vui vì khách sẽ hỏi bạn những câu hỏi tương tự như vậy. Ví dụ như khách hàng đa số là giáo viên thì đa số người ta sẽ thích đồng phục áo dài của học sinh nữ trường chúng ta và họ sẽ hỏi " sao mà những cô gái này có thể giữ được áo trắng như vậy?", "mặc áo dài có phải tập luyện gì trước hoặc từ hồi nhỏ không?", "học sinh việt Nam bắt đầu đi học từ mấy giờ?"... + TUỔI TÁC: rất quan trọng cho việc sắp xếp thông báo cho khách thời gian khởi hành, tham quan (time management), tổ chức tour tham quan thu tiền thêm, ăn uống và mua sắm. Điều này thực ra khi gặp khách thì ta sẽ cảm nhận được rõ hơn. Khách trẻ thì thích hoạt động về chiều và đêm hơn nên ta có thể cho khách khởi hàng từ 8 giờ sáng hoặc 9 giờ sáng, nhưng buổi tối nên cho đi chơi khuya một chút, nhưng đối với người già thì họ sẽ thích khởi hành từ 6 hoặc 7 giờ sáng để coi tập dưỡng sinh quyền, mặt trời mọc...nói chung là vì họ lên giường ngủ sớm nên sáng phải dậy sớm; ăn uống khách trẻ thì thích ăn hàng độc như thịt chó, rắn, hoặc cho đi nhậu bia hơi thì thích hết ý, nhưng đối với khách già thì thích ăn uống sạch sẽ (mắc hơn một chút cũng được!) và thích ăn uống theo nhóm, đoàn (các bạn nhớ ngay đến set menus nhà hàng tớ nhá!!); ngoài ra, khách trẻ rất thích may đồ, làm giày da mà Hội an là đất tuyệt vời cho họ (và hướng chúng mình!!); nhưng khách già thích mua đồ lưu niệm mang tính nghệ thuật hơn như tranh, sơn mài, tượng đá non nước (họ có tiền và thích mua hàng mắc hơn một chút!!!); và các bạn đừng bao giờ quên những chương trình do chính các bạn thiết kế ngoài chương trình chính bao giờ cũng rất hấp dẫn khách (và chúng mình!!) vì đơn giản là khách tin bạn sẽ giúp họ hạn chế được cái lo không biết đi đâu và làm cái nào tốt hơn...khách trẻ thì bạn đừng quên tổ chức các tour cyclos, motorbikes, cycling..., khách già thì trên xe đến những điểm khách không có trong chương trình chính... + GIỚI TÍNH: sẽ giúp bạn chọn điểm chơi, chỗ ăn, chương trình thêm cho hợp lý. Và giới tính cũng sẽ giúp bạn có bước chuẩn bị một số thứ phụ nữ cần mà đàn ông không có... - CÁC GIẤY TỜ LIÊN QUAN CỦA CÔNG TY BẠN VÀ BẠN: như thẻ hướng dẫn viên, hợp đông của bạn và công ty, chi phí tour, giấy quyết toán... *TRONG KHI GẶP KHÁCH: - Ăn mặc của bạn (đồng phục công ty) sẽ tạo cho khách một sự gần gũi: vào lúc đầu tiên gặp khách mà bạn chỉ mặc thường phục khách sẽ không ấn tượng về tính chuyên nghiệp của bạn. Bạn sẽ phải gặp từng khách và thuyết phục họ nghe mình nói, hoặc bạn sẽ mất nhiều thời gian để tập trung khách hơn; vì đồng phục và tên (logo) công ty sẽ tự lôi cuốn sự chú ý của khách. Ngoài ra nếu ta ăn mặc sang trọng hơn khách sẽ làm cho khách mặc cảm, nếu ta ăn mặc quá sơ sài...thì khách bo ta ít...hahahaha!!! - Tập trung khách vào một chỗ tương đối tĩnh để giúp ta và khách giao lưu với nhau dễ hơn: Lần đầu tiên gặp khách mà ta đến nơi đông đúc thì không khí đoàn dễ bị loãng, và thông tin ta muốn trao đổi với khách dễ bị sai lệch. Trong 5 đến 10 phút đầu ta nên đọc tên ta và nhắc lại tên khách (hỏi khách tên thường dùng nhất) để mọi người biết nhau...và khách phải biết ta để sau này khen ta trước công ty...và bo ta cũng được đậm hơn. Tốt nhất bạn nên viết tên bạn bằng chữ in hoa (THANH) lớn trên mẫu giấy A4 và đưa cho mọi người coi. Và thông báo khách rằng ta sẽ đi hết tuyến với khách hay chỉ một đoạn nào đó thôi; nhớ đừng quên nhắc bác tài cũng tên của họ nữa nhé các bạn. + Thông báo liền giờ khởi hành hôm sau, tuyến điểm tham quan hôm sau, cần mang theo những thứ gì cho hôm sau (tiền mặt, máy chụp hình, khăn giấy, kem chống nắng, côn trùng, thuốc riêng, sách đọc trên xe, nước uống chai,...), đồ mặc như thế nào cho phù hợp... + Thông báo chung cho cả chuyến đi: > Hành lý lớn tách riêng và balô đi cho trong ngày (chỉ đựng đồ cá nhân như nươc chai, máy chụp hình, khăn giấy...) > Giấy tờ cá nhân, tiền mặt, vật giá trị như đồng hồ...để safebox hoặc gửi lễ tân cho các khách sạn. > Nước uống chỉ uống nước đóng chai > Giải thích tiền và tiền đô mỹ là phổ biến nhất tại Việt Nam - Các bạn nên chuẩn bị sẳn tất cả những tiền Việt đang lưu hành tại Việt Nam cho khách coi làm mẫu. Thông báo khách AMT có hầu như những thành phố du lịch. Đổi tiền dễ dàng từ khách sạn (chịu thiệt 1 ítt nhưng khách sẽ được đảm bảo tiền thật!?) > Thông báo việc tổ chức ăn trong tour và lúc tự do. Hỏi khách có ai ăn chay, kiêng gì không để dễ chuẩn bị trước. > Thông báo việc ăn mặc đến đền đài chùa chiềng (áo không quá ngắn tay, quần dài quá gối, bỏ giày dép bên ngoài, không đội nón, mang kiếng mát trong chùa, đền đài, nhà thờ, ngay cả một số nhà người dân khi tham quan). > Điện thoại trong ks nên tiếp xúc với lễ tân khách sạn trước khi gọi để tránh những cuộc gọi không được nhưng vẫn phải trả tiền > Internet kiếm dễ dàng khắp nơi > Giải thích khách về tiền bo cho những nơi họ đến, bo cho tài xế (bao nhiêu một ngày một người), và cũng nhắc khéo tiền bo...họ bo cho mình nữa...Thường thì chỗ công ty của Thanh thu 1 đô 1 khách 1 ngày (tipping kitty). Cuối cùng, chúng ta không chào khách về mà nên dắt khách đi ăn chung hoặc uống café để tạo thêm được lòng tin của khách đối với ta... Dám cá với các bạn, nếu các bạn chuẩn bị tốt như Thanh hướng dẫn, thì ... trong suốt thời gian còn lại của tour bạn nói sao, hoặc có vài lỗi nhỏ thì khách sẽ cứ phải nghe lời bạn ... kể cả cho qua những lỗi nho nhỏ như gặp khách trễ hay quên đậu lại điểm tham quan nào đó, hư xe... Kỳ sau sẽ là...CÁCH ĂN CÙNG VỚI KHÁCH...NÊN ĂN CÙNG KHÁCH KHÔNG CÁC BẠN?...NÊN CHỨ...ĂN LÀ ĐỂ DẠY MÀ...

phuochiep_corporation

26-05-2012, 11:08 AM

<div align='center'>NGỒI ĂN VỚI KHÁCH - ĐIỀU KHÔNG THỂ THIẾU TRONG NGHỀ LÀM TRƯỞNG ĐOÀN/HƯỚNG DẪN!</div> Tính ra ít nhiều 17 năm trong nghiệp hướng dẫn: dắt khách như một hướng dẫn địa phương (local guide) cũng có, làm trưởng đòan (tour leader) cũng có, làm khách du lịch đi chung với nhóm khách nước ngoài cũng có, làm khách du lịch của đòan khách Việt Nam cũng có, làm điều hành cũng có, làm chủ nhà hàng cũng có và làm lơ xe cũng có...nhưng có một điều Thanh rất băn khoăn khi nhìn thấy rất nhiều anh chị em chú bác hướng dẫn/ trưởng đoàn rất ít ăn chung với khách/ hoặc chỉ ngồi cho lấy lệ... Thanh cảm thấy rất tiếc...vì khách du lịch đến một vùng xa lạ khác thì bao giờ cũng muốn biết chút ít về phong tục tập quán, cách giao tiếp, ứng xử...và ẩm thực là một phần không thể thiếu trong các nhu cầu này. TẠI SAO MỘT NGƯỜI HƯỚNG DẪN NÊN NGỒI ĂN CHUNG VỚI KHÁCH? Tất cả vì: 1/ Hướng dẫn sẽ tạo được sự gần gũi với khách: Một du khách từ xa đến bao giờ cũng thấy lạ lẫm với mọi thứ từ con người, đường phố, luật lệ (giao thông), văn hóa giao tiếp...và đặc biệt là các món ăn và cách ăn... Họ sẽ thấy tự tin hơn khi được ngồi chung với một người hướng dẫn của mình vì họ tin rằng người hướng dẫn sẽ giúp họ biết được cách ăn, món ăn địa phương cũng như cách thức thanh tóan một loại tiền mà họ chưa thật sự thành thạo trong cách sử dụng. Cho nên người khách sẽ cảm thấy gần gũi với người hướng dẫn khi hướng dẫn ngồi ăn chung với họ. Đã rất nhiều lần Thanh chứng kiến nhiều người hướng dẫn/trưởng đòan nước ngoài rất thường xuyên ăn chung với khách, trong khi đó rất nhiều ACE hướng dẫn Việt nhà mình thường tách rời khỏi nhóm bỏ khách ngồi ăn một mình...và khách cứ loay hoay không biết ăn thức ăn nào với nước chấm nào; loay hoay cách cầm đũa khi không có nĩa...và nhiều khách ngồi một mình bơ vơ... Tội thay, tội thay cho người khách ấy!!! 2/ Hướng dẫn có thể ghi thêm với khách về những "dạy bảo" nho nhỏ của mình: Ở đây Thanh nói về việc "dạy bảo" là ở chỗ: mình tạo cho khách một cảm giác thoải mái như ... một người Việt từ cách hiểu biết về các món ăn Việt cũng như cách sử dụng thành thạo các vật dụng ăn như đũa và chén. Thanh thí dụ như vầy: bạn đi ăn một bữa ăn cực kỳ sang trọng ở một nhà hàng 5 sao với rất nhiều loại muỗng nĩa hình thù dài ngắn khác nhau, nhiều loại ly tách lớn nhỏ, cao thấp khác nhau, cũng như nhiều loại dĩa lớn nhỏ khác nhau...bạn cảm thấy bối rối và cần một người giúp bạn chọn nĩa/dĩa nào cho thức ăn nào và ly nào tách nào cho loại thức uống nào , đúng không? và y như vậy đối với các vị khách du lịch của chúng ta... rất nhiều người trong số họ chưa bao giờ dùng đũa nhưng giờ đây họ du lịch đến một quốc gia có dùng đũa... họ có thể dùng vật dụng như muỗng và nĩa giống như ở nhà họ...nhưng họ không muốn như vậy...và đa số đều không muốn như vậy...thế phải chăng một bài học về phương cách cầm đũa sẽ giúp cho người hướng dẫn ghi 1 điểm về sự phục vụ tận tình từ khách, và nhiều bài học khác như tại sao người Việt ăn gạo (cơm) trong tất cả các bữa ăn chính, hay là người Việt thích ăn set menu nhiều hơn a-la-carte vì họ thích chia sẻ mỗi thứ một ít cho nhau, hay người Việt thường uống trà sau mỗi bữa ăn,... Tất cả những bài học nho nhỏ đó sẽ làm người hướng dẫn có một tầm vóc rất lớn trong mắt các vị khách của họ. 3/ Hướng dẫn sẽ biết thêm vài sở thích của khách, những sở thích nho nhỏ của khách chỉ có thể được bộc lộ ra lúc ăn: Khi đi ăn chung với khách các bạn sẽ cảm thấy thích thú vì các bạn sẽ biết thêm chút ít về người khách của mình thông qua ăn và uống... Ví dụ như có người sẽ không bao giờ ăn thịt tất cả những loại động vật có chân (họ nói vậy: nhưng nếu ta hỏi bạn có thích ăn tôm hay tôm hùm to không...miễn phí....Thanh đảm bảo với các bạn rằng họ sẽ là người nhảy cẫng lên mắt sáng rỡ và hô to "ăn...ăn", hoặc có người nói ăn chay vì không thích thấy động vật bị giết...họ có thể thốt lên" bất nhẫn quá (very cruel)... nhưng họ rất thích ăn đồ biển như tôm cua cá...rồi cũng có người không chịu ăn cơm khi họ du lịch sang xứ sở của "Cơm"...trăm điều nhỏ nhỏ đó sẽ giúp bạn biết rất nhiều về tính cách thật, ngữ nghĩa thật của du khách đi chung với bạn...Đây là lúc "Biết người..." đúng không các bạn... 4/ Hướng dẫn học thêm 1 món mới, một phong cách phục vụ mới nào đó từ nhà hàng - và từ đây chúng ta sẽ có nhiều câu chuyện "bình dân" hơn để nói chuyện với khách - những câu chuyện ẩm thực luôn là những đề tài sôi nổi để bắt chuyện, trao đổi...đặc biệt là có những lúc ta không biết gì để nói cùng khách... Bạn chỉ cần nói" ông/ bà có biết nấu ăn không?"....là một chuỗi câu chuyện được khơi gợi ra rồi... 5/ Ngồi ăn là lúc hướng dẫn có thể quan sát được từ thái độ, hành vi cử chỉ, cách giao tiếp, cư xử...từ khách dễ dàng nhất: Đây là lúc người hướng dẫn có nhiều thời gian để quan sát "tính khí" của khách hàng tốt nhất, vì thông thường ta dắt khách đi tham quan ta không có nhiều thời gian để biết tính nết của từng vị khách hàng: vị này nóng tính nhưng dễ thông cảm, vị kia kỹ tính và hay khắt khe đòi hỏi, cô khách nọ rất hay hỏi này hỏi nọ nhưng lại cứ lặp đi lặp lại 1 câu hỏi....và cũng từ đây ta có thể có từng "bài" khác nhau để đáp ứng từng vị khách một. Phải chăng từ một bữa ăn đơn giản như vầy nó đã giúp ta tránh được nhiều vấn đề có thể phát sinh trên đường tour... 6/ Ngồi ăn chung với khách là một hãnh diện về nghề mà ta đang thực hiện => tạo thêm sự đam mê, tinh thần trách nhiệm và tính dân tộc: Làm một nghề mà ta yêu ta quí bao giờ cũng là một động lực lớn nhất để giúp ta có thể vượt qua mọi trở ngại..."có những khách không bo, có những khách làm trò...nhưng ta vẫn đi tour vì...vợ con..." hahhahha...một tác chế từ bài hát "Thanh quên tên bản nhạc này rồi...bạn nào bổ sung dùm Thanh nha...." lúc nào cũng làm Thanh cảm thấy rất "sâu lắng"... Các bạn ạ, hướng dẫn là một nghề không giống nhiều nghề khác vì chúng ta đi làm nghề này không chỉ đại diện cho cá nhân một mình ta mà chúng ta còn đại diện cho bộ mặt công ty ta đang làm và cao hơn nữa chúng ta là đại diện cho cả một dân tộc, một quốc gia...cho nên khi chúng ta ngồi ăn với một người khách nước ngoài thì ta phải nghĩ một điều rằng không phải ta chỉ đơn giản là một bữa ăn bình thường , mà đây là một bữa ăn mà thông qua đó khách biết được nhiều hơn về ta, về con người Việt...và ta cũng vậy từ đây ta cũng đúc kết riêng cho mình một tính cách đặc trưng của một dân tộc nào đó thông qua vị khách này..."Biết người, biết ta...trăm trận không thắng thì cũng huề..." đúng không các bạn... Thôi vài kinh nghiệm cho tất cả ACE làm tư liệu...

vietgazprom

26-05-2012, 11:08 AM

MỐI QUAN HỆ GIỮA TÀI XẾ & HƯỚNG DẪN - MỐI QUAN HỆ CỦA MÔI & RĂNG (MÔI HỞ RĂNG LẠNH!!!) 1/ Tâm lý tài xế: - Lương mình bèo hơn thằng/con hướng dẫn - Đi tour lần này thằng chủ/ sếp cứ cắt đầu cắt đuôi...lương lậu thế còn sống cái chó gì nữa... - Khách đi lần này không biết xộp hay không nữa? - Phải làm cách nào bắt thằngcon hướng dẫn kiếm thêm tiền bo cho mình mới được... (mới thì ông răn đe!?, kinh nghiệm nhiều thì ông năn nỉ (còn làm quá thì ông giở quẻ - cho mày biết ông là ai!)) - Người chưa vợ: mình phải chơi sộp cho mấy thằng/con hướng dẫn này biết mình là ai chứ? Mẹ! tối qua lỡ đi... làm mất hết mấy lít, chuyến này phải kiếm cái bỏ vô mới được!!! hoặc là...tối qua chơi bài đứt mẹ hết hơn chai rồi lấy tiền đâu đỗ xăng đây trời... - Người có vợ: con mụ vợ ở nhà tối qua móc mẹ hết 500K...còn tiền đâu mà đi thăm con Yến ở Đập Đá Nha Trang nữa...rồi con Hồng ở Đà Lạt nhắn tin tối mốt anh tớ Đà Lạt là em ra chỗ xe rước ông xã đi luôn... con nhỏ mũm mỉm nhìn là ... thiệt chịu không nổi... ngặt đang thiếu tiền... phải bắt thằng/con hướng dẫn kiếm tiền cho mình xài mới được... cứ mượn nó trước... rồi trăm năm sau trả luôn... - Lên xe tao lái là xe của tao... thằng/con hướng dẫn, đứa khách hàng nào cũng đéo cần biết... không chu đáo với ông mày là ông mày cho biết tay... - Ăn ngủ tài xế là ông/bà hướng dẫn lo (cho dù tui có được trả tiền ăn ngủ rồi!)... không lo cho ông mày: ăn bắt chia tiền trả, ngủ bắt trả tiền thêm... tối ngủ ông giả bộ ra xe ngủ, ăn ông giả bộ ra quán ngoài đường ăn... hẹn xe 8g thì 8.30g ông ra...rồi ông đỗ thừa hướng dẫn dặn vậy, hoặc ông đỗ thừa bận đi đỗ xăng, hoặc ông đỗ thừa kẹt xe; đi dọc đường thì ông cứ phi ...đéo để ý đến phong cảnh xung quanh...chúng mày muốn dừng lại chụp hình thì ông chạy thật xa rồi bắt đi bộ lại, hoặc ông cứ gào "pô lít, pô lít" (police - công an) ông đéo đậu coi thằng nào làm gì được ông; hoặc khi đậu xe là ông cứ tắt máy lạnh... thời tiết kiểu nắng 41 độ vào buổi trưa...thì ông cho chúng mày biết....thế nào là lễ độ...; hoặc xe đậu tới khách sạn là ông mày vô phòng nghỉ, nếu lỡ thằng nào có bỏ quên gì trên xe...thì ông sẽ bắt thằng/con hướng dẫn đi kiếm ông mày rả chân thì thôi....rồi ông mày sẽ bắt tự ra xe mở cửa má lấy đồ cho khách...vài vài vố như vầy...thì thử coi thằng/con hướng dẫn và cái đám khách này ra sao...thế nào thế thằng hướng dẫn cũng ê mặt với khách hà...khàkhàkhà - Con hướng dẫn này tối nay phải ngủ chia phòng với mình...hàhàhà...chắc con này cũng muốn ông hay sao đây (chứ tiền nhiều như nó sao không lấy một phòng riêng mà ngủ!!!)... - Tour này đi đâu có đi thêm vô Tây Sơn...thằng/con hướng dẫn này "vẽ" ra với ông à...1/ ối tiền xăng cho tao; 2/ chia 50/50 với tao ở shop đó...không tao điện thoại méc công ty!!! - Phải kêu thằng hướng dẫn ghé vô Hồng Ngọc, Xuất Ánh, Phương Nam...để kiếm chút ít nữa chứ...ờ còn mấy quán cơm nữa... có gói thuốc + 50.000đ trong túi cũng được...Mẹ thằng /con hướng dẫn này vừa rồi hốt ở Thu Thủy quá trời mà ăn chung với mình nó bắt mình chia tiền với nó nữa chứ...ức chưa... - Dặn thằng / con hướng dẫn nầy rồi: phải dặn khách coi chừng đạp cứt bậy bạ khi đậu dọc đường chụp hình ...mà trời ạ...thúi chết mẹ nguyên xe rồi... chút nữa ông mày phải dọn rồi đây... mày không bo là chét với ông... - Sáng mai chia tay khách rồi...không biết thằng hướng dẫn dặn khách bo cho mình chưa nữa....sao thấy im ru vậy trời... chút phải nhắc khéo thằng / con hướng dẫn này mới được.... 2/ Tâm lý hướng dẫn: - Trên xe tui là người quyết định mọi thứ... - Tài xế không nghe lời là tui cho khách xù bo... - Chia hoa hồng tài các shop....đương nhiên tui phải nhận được nhiều hơn... - Ăn ngủ chuyến này công ty đã báo cấp tiền ăn ngủ cho tài xế rồi....mà sao, quái cái ông này ăn, uống...rồi không thấy móc tiền ra chia...???? - Khách nghe lời tui chứ làm gì nghe lời được tài xế (ví dụ: đi với khách nước ngoài)... thì tui nói sao mà chẳng được... tài xế cứ phải chạy theo nơi mà tui chỉ đến (nhiều khi không có trong chương trình cũng ai mà biết...)... - Tài xế gì mà xe thì không vệ sinh hàng ngày, dơ quá trời...mà mở miệng là ...tiền bo tiền bo... cho ông về nhà vợ bo luôn... - Ông tài xế này giờ giấc gì mà không đúng hết trơn... phải hăm dọa ổng (báo cáo công ty, kêu khách xù bo...)..vv..vv 3/ Thuyết môi hở răng lạnh: Là hướng dẫn, nếu chúng ta không nắm sơ đẳng về tâm lý của những người tài xế đi chung với mình, thì chúng ta dễ bị rơi vào những tình huống như xe hết xăng dọc đường, xe đến trễ giờ, xe không đậu cho khách chụp mấy cảnh đồng quê đẹp/ sinh hoạt chợ búa địa phương/ cảnh xe 2 bánh chở heo, gà, vịt, trâu, bò, chó... trên đường, hay là xe thường xuyên dơ vì tài xế không rửa lau chùi,... hoặc tệ hơn nữa là tài xế và hướng dẫn đánh lộn nhau...để rồi tour bể, người có khả năng vào bệnh viện, kẻ mất việc... Nếu hướng dẫn là răng thì tài xế là môi: môi hở răng sẽ lạnh là vậy.... 4/ Giải quyết mâu thuẫn (mỗi người sẽ có kinh nghiệm giải quyết riêng): - Lần đầu gặp gỡ nên thẳng thắn trung thực với nhau. Ví dụ: Trước khi lên tour, Thanh sẽ điện thoại gặp tài xế, uống cafe' với họ trước và thẳng thắn trao đổi tuyến đường tour với nhau: tài xế biết nơi mình sẽ đến không, biết đường đi không (nhiều bạn hướng dẫn cứ đinh ninh tài xế phải biết đường thì coi chừng đấy bạ...mình gặp nhiều rồi...), tour mình sẽ đi những nơi nào có bao nhiêu ngày, thông báo cho họ biết mình đã được công ty thông báo về việc họ đã được cấp tiền ăn và tiền ngủ (nhưng cũng nhắc khéo họ là chúng ta sẽ có vài chỗ được ăn/ngủ miễn phí), hỏi họ những quán ăn/ ghé họ thường ghé, % họ được hưởng...cứ vờ đưa những câu chuyện đó ra...như vậy mình đã khai thông cho họ được một số vần đề, đặc biệt thông qua buổi nói chuyện như vậy chúng ta cũng cho họ thấy được bây giờ công việc hướng dẫn là như vầy và tài xế là như vầy...rạch ròi...và còn lại là chỉ chờ theo sự uyển chuyển tình huống... - Sáng ngày đầu tiên, hướng dẫn và tài xế nên có 1 bữa ăn sáng chung với nhau, hoặc uống 1 bữa café trước khi lên tour - hướng dẫn nên bao bữa đó và lúc đó chúng ta khéo léo cho họ biết nguyên tắc làm việc của mình: xe lúc nào cũng phải có mặt trước khách 10 phút, điện thoại di động không nên có chuông reo mà chỉ nên dùng chế độ rung, tài xế không được nghe điện thoại trong khi lái xe vì như vậy khách sẽ cảm thấy không an tâm (nước ngoài cấm tài xế nghe điện thoại di động khi đang lái xe), tuyệt đối tài xế không được có mùi rượu bia khi bước chân lên xe (tài xế hạn chế uống rượu mạnh/ rượu đế vì mùi để tới ngày hôm sau còn), tài xế không được hút thuốc trên xe vì sẽ gây mùi cho xe, tài xế chú ý không bao giờ khạc nhổ / quăng rác, chai nhựa qua cửa sổ khi xe đang di chuyển trên đường, xe nên được lau chùi hàng ngày; và sau một số nguyên tắc làm việc thì ta cũng thông báo với họ về thu nhập kiếm thêm của họ từ shop, chỗ đậu ăn trưa tối... trên đường tour ngoài tiền lương và chi phí ăn ngủ được công ty bao...và Thanh cũng nhắc khéo họ về các khoản ăn uống, nhậu nhẹt, café thì lúc nào Thanh bao thì Thanh nói trước còn không thì anh em cùng chia được nhiêu hay nhiêu... vừa nói vừa tếu một chút... thì anh em dễ hòa đồng hơn...và hiểu cách làm việc nhau hơn...nhắc khéo họ về vấn đề tiền bo là hên xui...đừng đặt nặng nề quá là coi chừng thất vọng... - Nên khuyến khích tài xế ngồi ăn chung với khách - để tạo cho người tài xế ít mặt cảm (đoàn nước ngoài), và họ sẽ ý thức được hơn về công việc họ đang làm... có nhiều người đang quan tâm đến họ... - Trên đường tour khi chúng ta có được vào cái mánh nào đó (optional tours/ shops...) chúng ta nên mời họ đi ăn chung 1 bữa vì chúng ta đừng nghĩ họ không biết gì...chỉ có chúng ta quá chủ quan thôi... - Ăn uống chung 1 vài bữa với nhau, chúng ta nên khéo léo sắp xếp xen kẽ bữa ta ăn chung với khách và họ tự kiếm chỗ ăn, tự trả tiền của họ, có bữa ta mời và ta nói rõ ta bao (và đùa rằng mai ta sẽ chia tiền với họ), có bữa thì ta sẽ đề xuất trước anh em chia...từ những việc làm như vầy thì người tài xế sẽ bớt tính ỷ lại, cứ nghĩ việc ăn của ông là hướng dẫn phải lo từ A đến nhiều khi Z luôn đó... - Đối với các bạn nữ thì tốt nhất chúng ta phải làm việc ngay từ đầu với người điều hành về việc chúng ta là nữ không thể ngủ chung với tài xế nam và theo luật khách sạn Việt Nam là 1 nam và 1 nữ ở chung 1 phòng mà chưa có giấy kết hôn thì chưa được coi là hợp pháp. Chúng ta có thể làm mạnh với công ty như vậy hoặc chúng ta có thể điện thoại trực tiếp tới khách sạn và yêu cầu họ phải xác nhận việc 1 hướng dẫn nữ và 1 tài xế nam không có giấy tờ hôn thú nên không ở chung nhau được (ngoại trừ tui muốn <img src="http://diendandulich.net/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/tongue.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":P" border="0" alt="tongue.gif" /> ); nếu không bắt người chủ khách sạn đó xác định là việc làm họ đang làm (cho 1 nam & 1 nữ không có giấy hôn thú ở chung phòng với nhau (Thanh dám cá với các bạn sẽ không có thằng chủ khách sạn nào dám ký cái xác nhận như vậy...)... nếu quá khó khăn vì ta sợ công ty không phân tour cho ta đi thì chúng ta nên đàm phán trả 50/50 với họ để chúng ta cố gắng có được phòng riêng... vì theo Thanh nghĩ không công ty nào mà "keo" với mấy cô hướng dẫn nữ như vậy (chỉ sợ mấy cô có tiền rồi nhung vẫn muốn ngủ chung với bác tài xế để đỡ chia tiền...Thanh không chắc...xin lỗi các bạn nữ nhé...) ... còn nếu không được nữa...thì chúng ta phải chia phòng với bác tài vậy. Thanh chỉ có ý kiến này thôi: chắc chắn cả 2 bên đều không ngủ được...và cứ thao thức...chờ...cơ hội...và thủ...thế...để rồi ngày hôm sau kẻ thì mắt thâm quần...người thì tăng thêm vài cục mụn... <img src="http://diendandulich.net/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/sad.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":(" border="0" alt="sad.gif" /> ... - Trước khi chia tay khách 2 ngày hướng dẫn nên khéo léo nhắc khách về vấn đề bo cho tài xế, chuẩn bị phong bì cho 1 khách đại diện nào đó lo việc thu gom (để ta khoẻ!!! <img src="http://diendandulich.net/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/wink.gif" style="vertical-align:middle" emoid=";)" border="0" alt="wink.gif" /> )...còn ta thì cũng nhắc khéo tài xế phải làm sao thật tốt vào mấy ngày cuối để còn "hốt hụi" chót nữa... Kế hoạch đã được bày ra, tinh thần được đả thông...khâu cuối cùng chỉ là thực hiện...Thanh nghĩ mọi người không thành công ...thì cũng thành nhân...hihi... vài kinh nghiệm để chia sẻ cùng anh chị em vậy... Chúc mọi người thành công, thành công và đại thành công... MỘT LẦN TẬP HUẤN HƯỚNG DẪN Ở ĐÀ LẠT (JULY 2005)

thaloga

26-05-2012, 11:08 AM

những kinh nghiệm này rất bổ ích, nó có ích cho guide quốc tế mà cả nội địa củng cần nữa. Em đang và sẽ (đang còn học) là hướng dẫn viên cho nên có những kinh nghiệm này thì còn gì bằng. Mà em xem ảnh anh chị tourguide, người nào cũng mập mạp hết. Em gầy lắm ko biết làm uide quốc tế được ko nhi??????????????????????????????????????????????? ?????????

kieusvl

26-05-2012, 11:08 AM

CÓ NHỮNG KHÁCH KHÔNG BO...CÓ NHỮNG KHÁCH LÀM TRÒ...NHƯNG "ANH" VẪN ĐI TOUR... 1/ Khách muốn hủy tour hoặc không muốn gặp mặt trực tiếp hàng ngày chỉ vì...ghét cái bản mặt của người hướng dẫn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 2/ Khách "bực mình" vì ngày đầu của tour khách cảm thấy chương trình tour không đúng như mong đợi, ví dụ như ở khách sạn không đúng tên như trong chương trình, không người đón ở phi trường, thất lạc hành lý, máy bay đến trễ... - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 3/ Khách cảm thấy lạc lỏng từ ngày đầu vì: không gặp hướng dẫn/ trưởng đoàn như qui định trong chương trình, hoặc khách phải gia nhập vào 1 đoàn khách mà họ đã đi chung với nhau từ mấy ngày trước cùng với hướng dẫn/ trưởng đoàn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 4/ Khách cảm thấy hướng dẫn/ trưởng đoàn đã và đang lừa mình: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 5/ Khách có những hành động "kỳ quái" như chỉ muốn ở trần mặc quần đùi trong khi đi tham quan, hoặc chỉ muốn tắm biển và không muốn mặc quần áo, 2 khách nam (đồng tính nam) hay nữ (đồng tính nữ) chỉ muốn hôn nhau ngoài đường: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 6/ Khách có nhu cầu về sex với nhau trong đoàn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 7/ Khách có nhu cầu về sex với gái/ trai ăn sương: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 8/ Khách có nhu cầu về sex với hướng dẫn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 9/ Khách gây lộn/ đánh nhau với khách khác: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 10/ Khách bị mất cắp: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 11/ Khách không muốn bo (tip): - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 12/ Khách muốn thay đổi chương trình: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 13/ Khách muốn thay đổi khách sạn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 14/ Khách buồn vì chuyện riêng gia đình: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 15/ Khách qua Việt Nam du lịch để muốn được ...chết: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 16/ Khách muốn qua du lịch Việt Nam vì muốn coi ...chiến tranh: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 17/ Khách không muốn ăn đồ ăn Việt: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 18/ Khách không muốn ăn cơm/ những gì không có chất gạo... nhưng muốn ăn phở: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 19/ Khách nói ... khách ăn chay - nên hỏi lại? - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 20/ Khách ăn kiêng - không ăn thịt động vật có chân...nhưng muốn ăn tôm: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 21/ Khách không muốn chia phòng với khách khác: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 22/ Khách bị khách sạn đòi bồi thường: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 23/ Khách bỏ quên đồ: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 24/ Khách ăn cắp đồ của nhau: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 25/ Khách ăn cắp đồ của khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 26/ Khách bị tai nạn: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: 27/ Khách bị chết: - Tình huống: - Cách giải quyết: - Rút kinh nghiệm: Buồn ngủ quá, bữa sau làm tiếp vậy... <img src="http://diendandulich.net/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/smile.gif" style="vertical-align:middle" emoid=":)" border="0" alt="smile.gif" />

haithanhakatonbo

26-05-2012, 11:08 AM

Đây là bài viết đầu tiên của mình trong diễn đàn, thể hiện quan điểm cá nhân, nếu có chị phật ý, ACE thông cảm. Mình rất quan tâm đến bài Quan Hệ Giữa Tài Xế và HDV của bạn Hồ Gia. Xin góp vài ý như sau: Những gì bạn nhận xét quả rất đúng, bởi vì nó phản ánh lên 1 phần của sự thật, nhưng xin lưu ý, đó chỉ là một phần mà thôi, chưa phản ánh hết một bức tranh toàn diện của mối quan hệ này. Đó là những đúc kết từ kinh nghiệm cá nhân của bạn, mình lo rằng, khi học hỏi điều này, các bạn HDV mới sẽ xem đó là công thức và ứng xử theo như vậy thì rất nguy hiểm. Nên biết, trong bất kỳ lĩnh vực nào, tà xế hay HDV của chúng ta, đều có người này, người nọ tức là có người tốt như ông bụt, cũng có kẻ, xấu như... quỷ. Bởi vậy, chúng ta hãy nhìn thoáng hơn, đừng "đóng dấu" những ác cảm này với người đồng hành của chúng ta, giới tà xế. Theo tôi, tài xế và HDV tuy có 2 chuyên môn khác nhau, nhưng phải cùng làm chung 1 nhiệm vụ là phục vụ khách. Vì có 2 chuyên môn khác nhau, nên tốt nhất trong mối quan hệ với nhau, đừng nên xâm phạm vào chuyên môn của nhau. Lúc tôi làm HD, tôi không bao giờ care tài xế chạy đi đâu cả, miễn sao ông ta đến đúng điểm, đúng thời gian yêu cầu của tôi. Tôi không bao giờ hỏi tới vì đó là chuyên môn của ông ta. Còn với tôi, tôi cũng có chuyên môn của mình, lúc tôi đang là việc đừng "xâm phạm" vào. Nhưng dĩ nhiên, nếu chuyên môn của bạn còn thấp, hoặc giả không tự tin và mình, nên bạn hay có cảm giác "sợ", sợ nói sai, nói bậy... Cái này không sửa được, chỉ chờ tới lúc bạn già hơn thôi. Ý thứ hai, vì cùng làm chung 1 nhiệm vụ, nên trong quá trình công tác, HDV và tà xế "buộc" phải hợp tác với nhau. Mình rất thích cách hình dung "răng và môi" của bạn. Nếu khéo léo thì răng môi bả vệ nhau, nếu không khéo để răng môi lẫn lộn thì phiền. Vậy nên hợp tác như thế nào? Tất cả mọi việc nên thỏa thuận trước, theo luật từ xưa tới giờ mà làm, bạn đừng xâm phạm vào quyền lợi của người ta thì không ai "dám" xâm phạm vào quyền lợi của bạn cả. Nói tới đây hết ý rùi, chừng nào nghĩ ra nói tiếp nhé!!!